Le droit de rétractation

Publié par MEELA, le 3 juillet 2025

Pour les plus pressés ! L'essentiel.

Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation permet à un consommateur de revenir sur sa décision d’achat sous 14 jours. Cela concerne tous les biens (neufs et d’occasion) et les services achetés sur internet, auprès de vendeurs professionnels français et de l’Union européenne.

L’utilisation du droit de rétractation entraîne le retour du bien ou service concerné au vendeur professionnel, contre le remboursement du prix d’achat complet, au consommateur. Toutefois, les achats réalisés en magasin, ou à un vendeur particulier ne sont pas concernés.

Le consommateur n’a pas à justifier sa décision, peu importe son motif il peut se rétracter dans le délai imparti (14 jours). Le vendeur professionnel ne peut en aucun cas, facturer des pénalités au consommateur, pour avoir fait l’usage de son droit de rétractation.

Exceptions !

Certains produits ne permettent pas l’exercice du droit de rétractation. Il s’agit de produits personnalisés (habits, par exemple), ou produits périssables (denrées alimentaires, etc.).

Délai et remboursement !

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires (14 jours consécutifs englobant les week-ends et les jours fériés), à compter de la date de réception du bien ou de la conclusion du contrat de service, pour exercer son droit de rétractation.

Le décompte du délai de 14 jours ne commence qu’à compter du lendemain de la date de réception du bien, ou du lendemain de la date de conclusion du contrat de service.

Le vendeur professionnel dispose d’un délai de 14 jours pour procéder au remboursement complet de la somme. Ce délai commence à la date à laquelle le professionnel a été informé par le consommateur, de sa décision de se rétracter.

Procédure et sanction !

Le consommateur doit informer clairement le professionnel de sa décision de se rétracter. Il est parfois possible de réaliser la procédure directement via son espace client, toutefois, la dans la majeure partie des cas, il sera nécessaire d’envoyer un e-mail, ou bien un courrier (simple ou LRAR) au vendeur professionnel.

Lorsqu’il s’agit de biens de valeur, le courrier recommandé avec accusé de réception est à privilégier, pour des raisons évidentes de preuve.

En cas de retard de remboursement par le professionnel (après le délai de 14 jours), les sommes dues par le professionnel au consommateur, sont automatiquement majorées. C’est-à-dire qu’au bout de 10 jours maximum de retard (après le délai de 14 jours), la somme que devra le professionnel au consommateur sera majorée de 7,21% (barème à compter du 1er janvier 2025).

Par ailleurs, lorsque le professionnel refuse l’exercice du droit de rétractation dont dispose le consommateur, celui-ci s’expose outres les intérêts décris ci-dessus, à une amende administrative pouvant aller jusqu’à 3000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Principes !

Chaque consommateur bénéficie d’un droit de rétractation. En effet, ce droit est prévu aux articles L.221-18 et suivants du Code de consommation.

Cela concerne l’achat de biens (un manteau, ordinateur, tablette, smartphone, etc.), qu’ils soient neufs ou d’occasions, et de services (un abonnement en ligne à une plateforme de streaming, etc.).

Le consommateur dispose de ce droit dès lors qu’il effectue un achat sur internet ou à distance (démarchage par mail, téléphone, etc.) avec un vendeur professionnel, et ce dans l’ensemble de l’union européenne.

Vous l’avez compris, les achats effectués à un particulier ou en magasin ne sont pas concernés.

Le droit de rétractation permet à un consommateur de revenir sur sa décision d’achat (sous 14 jours) et de renoncer à un contrat de vente de bien ou de prestation de service, sans avoir à justifier la raison pour laquelle il souhaite se rétracter.

Par exemple, le consommateur peut ne pas aimer le bien qu’il a commandé car il est trop petit, trop grand, ou bien parce qu’il a tout simplement changé d’avis entre temps.

Enfin, le vendeur professionnel auquel le consommateur a acheté ce bien ne peut en aucun cas facturer au consommateur des frais ou des pénalités, du fait d’avoir user de son droit de rétractation.

Exceptions !

Toutefois, il existe certains biens ou services, pour lesquels un consommateur ne peut pas se rétracter.

La liste est longue, il s’agit de produits périssables (fruits et légumes frais, viande, produits laitiers, produits surgelés), les biens que vous personnalisez (une coque de smartphone, une plaque d’immatriculation, des vêtements, etc.).

Ou bien encore, une licence de logiciel déjà utilisée (Microsoft Pack Office, Windows, etc.), ou un achat réalisé par le biais d’une vente aux enchères.

Cette liste n’est exhaustive, vous trouverez toutes les exceptions à ce droit à l’article L.221-28 du Code de la consommation.

Délais et moyens pour agir !

Le consommateur dispose de 14 jours calendaires (14 jours consécutifs englobant les week-ends et les jours fériés), à compter de la réception du bien ou de la date de conclusion du contrat de service pour exercer son droit de rétractation.

Le décompte du délai de 14 jours ne commence qu’à compter du lendemain de la date de réception du bien (exemple pour une tablette) ou du lendemain de la date de conclusion du contrat de service (exemple pour un forfait téléphonique).

De plus, si le délai de rétractation expire un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, il sera toujours reporté au premier jour ouvrable suivant.

Le consommateur pourra alors exercer son droit de rétractation jusqu’à ce jour.

Par ailleurs, dans le cas où professionnel n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation (via ses conditions générales de vente, notamment), ce délai peut être prolongé de 12 mois supplémentaires.

Néanmoins, si durant ce délai de 12 mois le professionnel a informé le consommateur de son droit de rétractation en cours de route, le délai de 14 jours commencera alors à courir le jour de la notification par le professionnel, au consommateur, de l’existence de son droit de rétractation.

Illustrons par le biais de trois exemples ci-dessous.

Illustrons les différents délais pour agir !

Premièrement, l’achat d’un bien.

Un consommateur achète une tablette le 07/09/2024, il reçoit son colis le 10/09/2024. Le décompte du délai de rétractation de 14 jours ne commence que le 11/09/2024. Le consommateur peut exercer son droit de rétractation, jusqu’au 24/09/2024, 23h59 dernier délai.

Deuxièmement, l’achat d’un service.

Un consommateur achète un forfait téléphonique le 07/09/2024. Le décompte du délai de rétractation de 14 jours ne commence que le 08/09/2024.

Ce dernier peut exercer son droit de rétractation jusqu’au 21/09/2024, 23h59.

Troisièmement, l’achat de plusieurs biens.

Un consommateur achète plusieurs un ordinateur, une imprimante et une souris sans fil. Le consommateur reçoit l’ordinateur le 11/09 /2024, l’imprimante le 12/09/2024, la souris sans fil, le 13/09/2024. Le droit de rétractation ne commencera qu’au lendemain de la réception du dernier bien reçu, soit le 14/09/2024, et prendra fin le 27/09/2024, 23h59, dernier délai.

Remboursement

Quelles sont les règles de droit liées au remboursement ?

Lorsqu’un consommateur use de son droit de rétractation, le vendeur professionnel dispose d’un délai de 14 jours pour procéder au remboursement complet de la somme. Ce délai commence à la date à laquelle le professionnel a été informé par le consommateur, de sa décision de se rétracter.

Par « informé », il faut comprendre la réception par le professionnel de votre courrier (LRAR), e-mail ou tout autre procédé par lequel vous avez fait part de votre demande de rétractation.

Le vendeur est dans l’obligation de vous rembourser au plus tard dans les 14 jours, qui suivent la date de réception de votre demande de rétractation.

Illustrons le délai de remboursement !

Dans cet exemple (le mois de Mai 2025 se termine un 31).

Un consommateur achète des chaussures le 04/05/2025. Le 07/05/2025, ce dernier réceptionne son colis, mais il se rend compte tardivement qu’il a excédé son budget, il souhaite donc se rétracter.

Comme mentionné dans la partie précédente « délai pour agir », le consommateur dispose d’un délai de 14 jours à compter du lendemain de la réception du bien ou du lendemain de la conclusion du contrat de service pour exercer son droit de rétractation.

Dès lors, le consommateur peut exercer son droit de rétractation à partir du 08/05/2025 (il s’agit d’un bien, en l’occurrence une paire de chaussures), jusqu’au 21/05/2025, 23h59 dernier délai.

Le consommateur exerce son droit de rétractation le 20/05/2025. Le professionnel reçoit la demande de rétractation du consommateur (admettons une LRAR), le 23/05/2025.

Le vendeur doit effectuer le remboursement sous 14 jours à compter de cette date (23/05/2025), soit le 05/06/2025, 23h59 dernier délai.

Durant ce même laps de temps, le consommateur doit réexpédier au vendeur professionnel le bien pour lequel il souhaite se rétracter (dans certains cas, il se peut que le consommateur ait à régler les frais de port).

Cependant, lorsqu’il s’agit d’un bien, le professionnel peut différer son remboursement jusqu’à ce que ce dernier reçoive le bien ou ait obtenu une preuve de l’envoi dudit bien, par le consommateur.

Le professionnel rembourse le consommateur par le même mode de paiement que ce dernier a choisi lors de son achat, en cas de paiement par carte bancaire, le remboursement devra être effectué par carte bancaire. Néanmoins, le consommateur et le professionnel peuvent convenir d’un autre moyen de remboursement (virement, chèque) s’il n’engendre aucun frais supplémentaire au consommateur.

Enfin, dans le cas où le produit aurait été détérioré par le fait du consommateur durant le temps où il en avait la possession, le professionnel peut tout à faire revoir à la baisse le montant du remboursement, pour tenir compte de l’usure qu’a subi le bien.

Sanctions

En cas de retard de remboursement par le professionnel (après le délai de 14 jours, et dans les conditions décrites dans la partie « remboursement » ci-dessus), les sommes dues par le professionnel au consommateur, sont automatiquement majorées.

C’est-à-dire qu’au bout de 10 jours maximum de retard (après le délai de 14 jours du paragraphe précédent), la somme que devra le professionnel au consommateur sera majorée de 7,21% (barème à compter du 1er janvier 2025).

Enfin, en cas de pratique délibérée ou répétée, ce refus peut être assimilé à une pratique commerciale trompeuse, passible de sanctions pénales, avec des amendes pouvant aller jusqu’à 300.000 euros et une peine de 2 ans d’emprisonnement.

Illustrons le calcul des intérêts de retard !

Dès lors, si le professionnel devait rembourser initialement au consommateur 350€, il devra dorénavant lui rembourser : 350€ + 7,21% (25,24€), soit 375,24€.

Plus les jours passent, plus les intérêts sont majorés, au bout de 20 jours de retard, un intérêt supplémentaire de 5% s’applique sur la somme due, soit 350€ + 5% = 17,50€, le résultat des intérêts se cumulent entre eux.

Par conséquent, pour un retard compris entre 10 et 20 jours de retard, les intérêts suivants : (7,21% soit 25,24€) et (5% soit 17,50€) se cumulent, pour une somme totale due par le professionnel au consommateur majorée à 392,74€.

Procédure

Le consommateur doit informer clairement le professionnel de sa décision de se rétracter. Il peut le faire par divers biais :

– Via le formulaire de rétractation généralement fourni par les vendeurs en ligne sur leur site web ;

– Via un courrier (LRAR ou simple), e-mail ou tout autre moyen de communication écrit. (Attention pour les biens de haute valeur, il est recommandé d’envoyer la rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception pour avoir une preuve en cas de litige).

Le consommateur doit clairement indiquer dans le contenu de la notification son intention de se rétracter. Cela peut être un simple message exprimant sa volonté de se rétracter, avec des informations en lien avec sa commande : par exemple quels sont les biens concernés, la date d’achat, la date de livraison, la référence de la commande, etc.

Situation pratique ! Comment ça marche ?!

Premier exemple : Une rétractation sans encombre !

Sarah commande en ligne une paire de chaussures de sport et une montre connectée sur un site connu de e-commerce le 06/06/25. Elle reçoit les produits trois jours après son achat le 09/06/25.

A la réception du produit, après avoir essayé les chaussures, Sarah se rend compte qu’elles ne sont pas confortables et qu’elle préfère finalement acheter un autre modèle en magasin. Quant à la montre, elle la trouve trop compliquée à utiliser et décide qu’elle n’en a pas besoin.

Le 10/06/2025 Sarah décide d’exercer son droit de rétractation pour ces deux articles.

Sarah est encore dans le délai légal de 14 jours après la réception des produits pour exercer son droit de rétractation. Le compte à rebours commence à partir du lendemain de la réception des chaussures et de la et la montre, ce qui lui laisse 14 jours pour se rétracter, donc du 10/06/25 au 23/06/25 23h59 dernier délai.

Sarah décide de rédiger un mail le 10/06/2025 contenant ses coordonnés, les informations sur sa commande (date de réception, numéro de commande, description du produit) et surtout la mention explicite suivante, démontrant sa volonté de se rétracter : « Conformément à l’article L.221-18 du Code de la consommation, je vous informe de ma volonté de me rétracter de l’achat effectué ».

Alternativement, elle aurait pu utiliser le modèle de formulaire de rétractation fourni par le vendeur (s’il est disponible), ou une interface prévue à cet effet via son espace client, dans le cas où le professionnel disposerait d’une telle fonctionnalité sur son site e-commerce.

Une fois le mail reçu par le professionnel le 10/06/2025, ce dernier lui confirme la réception de sa demande et lui fournit l’adresse de retour pour les produits.

Sarah emballe soigneusement les chaussures et la montre dans leur état d’origine, y compris les accessoires et les manuels, puis elle les renvoie dans le délai imparti, elle opte pour le 20/06/25.

Les frais de retour sont à sa charge, car le vendeur l’avait clairement précisé dans ses conditions de vente. Sarah accepte de payer ces frais.

Le professionnel réceptionne les biens envoyés par Sarah le 23/06/2025. Théoriquement, ce dernier dispose d’un délai de 14 jours à compter du jour où il est informé de la volonté du consommateur de se rétracter, pour procéder au remboursement, dans notre exemple, le professionnel doit agir avant le 23/06/2025 23h59 dernier délai.

Néanmoins, le professionnel dispose de la possibilité d’attendre la bonne réception des biens avant de pouvoir procéder au remboursement. Le remboursement est effectué par le professionnel le 24/06/2025 le temps de vérifier l’état des produits retournés. Enfin, le remboursement a lieu par virement bancaire, soit le mode de paiement initialement utilisé par Sarah.

Second exemple : Un professionnel qui ne répond pas à une demande de rétractation !

Gérard achète sur un site de e-commerce, un canapé le 01/03/2025, qu’il recevra le 09/04/2025.

Le 10/04/2025, il remarque que la couleur du canapé n’est pas bien assortie avec le reste de son appartement, il décide donc de se rétracter. Gérard envoie donc un e-mail au vendeur professionnel à ce sujet.

Toutefois, après 5 jours à insister, le 15/04/2025, le vendeur professionnel n’a répondu à aucune de sollicitations de Gérard, que ce soit par mail, ou même téléphone.

Gérard décide alors, le 17/04/2025, d’envoyer une mise en demeure, pour forcer le vendeur à réagir, afin qu’il respecte son obligation de remboursement. Il lui précise que des intérêts, au taux légal commenceront à courir du fait du retard, et qu’il encourt également une amende administrative en cas de non remboursement.

La mise en demeure (expédiée en LRAR), est un moyen juridique fiable et peu onéreux de faire valoir ses droits, dans le cas où un vendeur professionnel ne donnerait pas suite à votre demande de rétractation. Elle constituera également un préalable avant d’entamer une procédure judiciaire, en démontrant que des démarches amiables ont bien été entreprises.

Pour être pleinement efficace, votre mise en demeure doit contenir un bref rappel des faits, les textes de lois applicables sur lesquels vous vous fondez, un délai pour régulariser l’objet de la demande, une mention indiquant que vous pourriez entamer des démarches judiciaires en cas de non-respect, notamment.

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Troisième exemple : Une demande trop tardive de l'exercice du droit de rétractation !

Marie commande en ligne un ordinateur portable sur un site connu de E-commerce le 10/02/2025. Elle reçoit les produits deux jours après son achat le 12/02/2025. A la réception du produit, après avoir allumé son ordinateur, Sarah se rend compte qu’il n’est pas assez performant pour ses activités de montage vidéo.

Cependant, par manque d’attention, elle oublie d’envoyer un mail, ou de rédiger un courrier au professionnel pour exercer son droit de rétractation dans le délai de 14 jours après la réception du produit soit du 13/02/2025 au 26/02/2025 23h59.

Le délai de 14 jours de droit de rétractation est écoulé. Il ne peut plus être invoqué.

Toutefois il reste quelques options pour Marie, bien qu’elles soient limitées :

– Marie peut vérifier les conditions générales de ventes. Certains vendeurs accordent un délai plus long que celui prévu par la loi. Par exemple, des enseignes permettent des retours jusqu’à 30 jours après l’achat.

– Marie peut vérifier la garantie légale de conformité. Si le produit livré présente un défaut ou ne correspond pas à la description, cette garantie peut être invoquée.

Elle est valable 2 ans à compter de la livraison en France.

– Marie peut également s’orienter vers la garantie contre les vices cachés, si le produit présente un défaut non visible au moment de l’achat qui le rend inutilisable ou diminue considérablement son usage, le consommateur peut demander, réparation, remplacement ou remboursement. Cette garantie est valable 2 ans après la découverte du défaut et dans la limite de 20 ans après l’achat.

– Ou encore, regarder s’il existe une quelconque garantie commerciale, si le vendeur a offert une garantie spécifique. Par exemple, la satisfaction ou le remboursement.

Quatrième exemple : Un achat effectué en magasin !

Alice achète une Ninetaindou Swouiche 5 dans un célèbre centre commercial de la banlieue parisienne le 22/07/2025. Une fois chez elle, elle se rend compte que les jeux vidéo sont beaucoup trop chers. Elle souhaite donc se rétracter.

Dans cette situation le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas car l’achat a été effectué en magasin. Une fois l’achat réalisé, il est considéré comme définitif.

Par exceptions certaines enseignes permettent le retour ou l’échange sous certaines conditions. Par exemple sous 30 jours, produit non utilisé, avec ticket de caisse.

Enfin, si le produit présente un défaut ou ne correspond pas à ce qui été prévu, Alice peut se tourner vers la garantie légale de conformité ou la garantie contre les vices cachés.